Gastvrijheid en oogcontact. Of toch niet? nepal sauraha han hotel, model van aandacht gastvrijheid gasten gastvrij zijn gastvrijheid service kwaliteit aandacht veiligheid vertrouwen the connect effect Mind Your Guest Robert Bosma training hospitality klantvriendelijkheid oogcontact lachen

Gastvrijheid en oogcontact. Of toch niet?

Ik ben mij ervan bewust dat ik in een gefortuneerde positie verkeer, omdat ik regelmatig reis om bedrijven te adviseren. De landen die ik bezoek hebben vaak andere gebruiken dan in onze Westerse maatschappij.

Jungle

Onlangs gaf ik een communicatie en hospitality-training voor front desk employees van diverse hotels in Sauraha in Nepal. Vanwege de ligging van deze kleine stad, tegen de jungle aan, trekt het veel toeristen van over de hele wereld. Ook veel Nepalese toeristen. De jungle staat bekend om zijn grote variëteit aan wildsoorten, zoals Aziatische olifanten, Bengaalse tijgers, neushoorns, beren, apen, herten, krokodillen, slangen en een ongekend aantal vogelsoorten.

De Nepalese en Indiase gast voelt zich echter door een glimlach van een hotelmedewerker niet serieus genomen.

Oogcontact

Nepalesen zij over het algemeen bescheiden mensen. Met name diegenen die werken in de hospitality-industrie. Ze willen het je graag naar de zin maken. Soms moet je ze aansporen tot actie en hen attenderen op details. Oogcontact maken zit niet direct in hun systeem. In Nepal, India en veel andere Aziatische landen wordt oogcontact gezien als iets onbeleefds. Europeanen en Amerikanen willen juist wel oogcontact. Als bevestiging van het contact.

Bij de naam noemen

Een Nepalese of Indiase gast bij de naam noemen is zeer onbeleefd. Want zij zien een klassenverschil tussen henzelf en het hotelpersoneel. Zij voelen zich echt dé gast. Dus het is gebruikelijk om hen met ‘sir’ of ‘madam’ aan te spreken.

Ook hier is dat weer geheel anders dan bij Europeanen en Amerikanen. Wij voelen ons gevleid als wij bij de naam genoemd worden. ‘Robert sir’ of ‘Mister Robert’ klinkt natuurlijk ook heel charmant. Amerikanen zijn het gewend om iedereen bij de naam te noemen. Zij zijn ook meesters in het onthouden van namen.

Gastvrijheid en oogcontact. Of toch niet? nepal sauraha han hotel, model van aandacht gastvrijheid gasten gastvrij zijn gastvrijheid service kwaliteit aandacht veiligheid vertrouwen the connect effect Mind Your Guest Robert Bosma training hospitality klantvriendelijkheid oogcontact lachen

Hoe belangrijk is lichaamstaal in de omgang met hotelgasten?

Lachen

Gastvrij zijn en glimlachen zijn synoniem aan elkaar, vinden wij. De Nepalese en Indiase gast voelt zich echter door een glimlach van een hotelmedewerker niet serieus genomen. Terwijl wij westerlingen zeer gecharmeerd zijn van een glimlach. Want dat soort aandacht vinden wij heel belangrijk.

Klachten

Een Nepalese of Indiase gast zal zelden complimenten geven in een hotel of restaurant. Is iets niet naar de zin dan wordt daar zeer luid en duidelijk melding van gemaakt. Ze vragen ook standaard naar korting. En als zij die hebben gekregen en de gast checkt uit in een hotel, kan het zomaar zijn dat hij om nog meer korting vraagt.

Wij klagen weinig. Vaak vinden wij het sneu om de hardwerkende en vaak arme Nepalees kenbaar te maken dat een en ander niet in orde is. We kunnen wel goed zeuren en dan met name op sites als TripAdivisor. Want ons ongenoegen moet toch ergens gemeld worden. En dat is dan weer jammer en met name voor de Nepalese hospitality-industrie. Verzoek: hoe groot of klein uw klacht ook is, meldt het direct tijdens uw verblijf en met uw vriendelijke toon, krijgt u veel voor elkaar. De oplossing die u geboden wordt is dan weer een mooi verhaal op TripAdisor.

Vakantiegeld moet rollen

Tenminste dat vinden de Nepalese en Indiase gasten. Die eten en drinken er heerlijk op los. Wij Nederlanders zijn zuinig. Dat kan ook komen door het warme weer, waardoor wij minder eten dan gebruikelijk. Tijdens zo’n tropische vakantie drinken wij westerlingen ook veel meer water dan wij gewend zijn. Heel belangrijk! En dat is nou niet direct het product waar de Nepalese ondernemer rijk van wordt. Ga een avond met Nepalese of Indiase mannen uit en al snel komen de sterke dranken, de grote flessen bier en de vele schalen eten op tafel. Het tempo van het versnaperen ligt hoog. Let wel, de gemiddelde Nepalees drinkt over het algemeen zijn whisky met heel veel water en wordt daar al heel snel erg vrolijk van.

Training

Tijdens de training die ik gaf, in opdracht van HAN (Hotel Association Nepal), kwamen al deze gastkenmerken aan bod. Een mooie vraag was: wat te doen als er zowel een Westerse alsook een Nepalese gast voor de receptie staat? Moet ik dan de ene gast bij naam noemen en de ander juist niet? Hoe zou u op deze vraag reageren?

Het was weer een prachtige opdracht. Met mooie inzichten, uitzichten en prachtige mensen. En met name het was weer een grote leerschool.

Met gastvrije groet,
Robert Bosma

 

2 antwoorden
  1. Jan Jaap van Weering
    Jan Jaap van Weering zegt:

    Een meer dan prima artikel Robert! Het geeft de lezer een goede kijk achter de schermen en hoe de Aziaat werkelijk denkt, voelt en zich opstelt. Met name oogcontact mijden en populair direct het bij de voornaam noemen van personeel is een goede tip van jou. Dank voor het delen van dit bijzondere artikel!

    Beantwoorden
    • Robert Bosma
      Robert Bosma zegt:

      Zeer veel dank voor jouw positieve reactie Jan Jaap. Hetgeen ik eerder gelezen had in jouw boek ‘Distinquished look at…’ ervaarde ik tijdens mijn opdracht in Nepal, waar ik het geleerde direct in de praktijk kon brengen.

      Beantwoorden

Plaats een Reactie

Meepraten?
Draag gerust bij!

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *