Te gastvrij zijn. Kan dat ook? professionals model van aandacht gastvrijheid gasten gastvrij zijn gastvrijheid service kwaliteit aandacht veiligheid vertrouwen the connect effect Mind Your Guest Robert Bosma training hospitality klantvriendelijkheid oogcontact lachen

Te gastvrij zijn. Kan dat ook?

Mijn moeder zegt altijd:  “Overal waar ‘te’ voor staat is niet goed.” Dus zou ik helemaal meegaan met haar theorie, dan hebben we ook meteen het antwoord op de vraag of te gastvrij zijn wel of niet goed is. In dat geval dus: Neen.

Grensoverschrijdend gedrag

Bent u te gastvrij, dan gaan klanten, gasten, patiënten, passagiers of bezoekers grensoverschrijdend gedrag vertonen. Dat gaat bijna als vanzelf. De ene persoon gaat daar verder in dan de ander, maar het gebeurt.

Neem de vaste gast die voor zichzelf even een glas pakt en zo vrij is om achter de bar van het restaurant te lopen. Of de vaste klant die zonder te vragen de ruimte achter de winkel betreedt om gebruik te maken van de WC. Of de klanten die denken dat de winkel waar zij graag komen op zaterdag altijd een gezellig borreluur heeft.

De eigenaar komt met het doekje aan en kijkt mij vorsend aan, terwijl ik het doekje van hem wilde aannemen zegt hij: “I mind my guests.”

Uit den boze

In het eerste voorbeeld is het natuurlijk uit den boze dat een gast, hoe vast-ie ook is zich achter de bar begeeft. Dat gebied is alleen toegankelijk voor de werknemers van het restaurant, daar heeft een gast niets te zoeken. Zomaar zonder te vragen de ruimte betreden achterin in een winkel en dan de WC gebruiken is grensoverschrijdend. Dat gedeelte is geen publiek terrein. En daarnaast getuigt het van fatsoen om eerst te vragen of het goed is om de WC te gebruiken. De gezellige zaterdag-sfeer gebruiken in een winkel om er als gast een bar van te maken, is vragen om verkeerde aandacht en niet bevorderlijk voor de verkoop.

Veiligheid en positie

In de bovenstaande voorbeelden, nemen gasten en klanten een andere positie in. Die van medewerker, vriend, vriendin of kind aan huis. Grote kans dat zij deze positie helemaal niet hebben. Ze zijn wellicht een vast gezicht in de zaak. Door hun gedrag laten zij aan andere klanten (onbewust) zien dat zij zich dit kunnen permitteren, vanwege hun vaste-klant-status. Dat geeft scheve verhoudingen. En medewerkers voelen zich onveilig omdat zij voelen dat het gedrag van deze klanten niet oké is, maar durven daar niets van te zeggen.

Op de vingers getikt

Hier een voorval waarbij ik zelf op de vingers werd getikt door een klant. Wat gebeurde er? Ik had een afspraak met een groep restaurateurs ’s middags na de lunch. Er waren geen gasten in de zaak. Het tafeltje waaraan we wilden zitten was niet helemaal schoon, dus ik vroeg om een doekje, zodat ik zelf even het tafeltje kon afnemen. De eigenaar komt met het doekje aan en kijkt mij vorsend aan, terwijl ik het doekje van hem wilde aannemen en zegt: “I mind my guests”, waarop hij zelf het tafeltje schoon maakte. Hij had zijn punt terecht gemaakt. Ik ben niet diegene die tafeltjes schoon maakt in zijn restaurant. Hoe goed wij elkaar ook kennen, ik ben nog steeds op bezoek. Weer wat geleerd!

Grenzen aangeven

Voor dit verhaal heb ik met diverse ondernemers gesproken en hen geadviseerd om duidelijke de grenzen aan te geven. Het risico hiervan is dat klanten die op hun vrijpostige houding worden aangesproken niet meer bij u terug willen komen. Dat kan zijn uit schaamte of dat hun ego begint op te spelen. Maar veel gasten zullen uw argumenten begrijpen. U geeft daarmee aan dat u de leiding heeft en zorgt draagt voor een optimale gastvrij zijn-beleving voor al uw gasten en de veiligheid voor uw medewerkers.

Lees ook 5 typische eigenschappen van gastvrije professionals.

Met gastvrije groet,

Robert Bosma

0 antwoorden

Plaats een Reactie

Meepraten?
Draag gerust bij!

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *