De publieke opinie wordt directer en zichtbaarder. Was je vroeger boos op een bedrijf, dan deelde je dat met je buren en je collega’s op het werk. Anno nu, deel je dat met miljoenen meelezers op internet. Eén tweet en een post kunnen al heel wat ‘aardverschuivingen’ veroorzaken voor de ‘likebility’ van een bedrijfs-imago. Of u nu een wereldspeler bent of een ZZP’er.

Lovemarks

Een van mijn voormalige creative directors, Kevin Roberts, CCO bij het reclamebureau Saatchi&Saatchi Worldwide, schreef alweer enige tijd geleden het inspirerende boek ‘Lovemarks’. Hij wil daarin het geheim ontrafelen wat een merk tot een ‘Lovemark’ maakt. Waarom kunnen mensen verliefd worden op een merk? Wat maakt ze loyaal en trots op een merk of bedrijf? Terwijl dat merk niet hoeft uit te blinken in kwaliteit en het soms ook veel duurder is in aanschaf.

Hoe maak je op alle fronten werkelijk contact met de gasten, waardoor ze je onweerstaanbaar vinden?

Emotionele balans

Ieder mens reageert primair vanuit z’n gevoel en secundair vanuit ratio. Het kan zijn dat iemands gevoel voor de aankoop van een bepaalt product zo sterk is, dat rationeel alles in stelling moet worden gebracht om die keuze te verantwoorden. Op die manier wordt een emotionele balans opgemaakt. Dat geldt ook voor de keuze van bijvoorbeeld uit eten gaan. Mensen gaan niet primair uit eten vanuit het hongergevoel, maar wel vanuit het fun- of gemaks-gevoel. De ratio rekent uit dat zelf koken veel voordeliger is. Dus maakt men de emotionele balans op; wat weegt zwaarder? De fun- en/of het gemak? Of de besparing op de uitgaven? De vraag is, hoe sterk is dan de connectie met het restaurant dat men voor ogen heeft, om toch te kiezen voor het fun- en/of gemaks-aspect?

Onweerstaanbaar

Sommige merken krijgen het voor elkaar om onweerstaanbaar te zijn. Apple, Nike en Coca Cola hebben jaren gebouwd aan hun onweerstaanbare imago. Een restaurant heeft een grote voorsprong op deze merken, want iedereen die daar werkt kan op het moment dat er gasten zijn, alle emotie-registers inzetten en afstemmen om het verblijf voor de gasten onweerstaanbaar te maken. Zodoende dat gasten emotioneel verbonden blijven aan dat restaurant.

Waarden en overtuigingen

Het bieden van een gastvrije en servicegerichte benadering in een sfeervolle ambiance met kwalitatief goed eten en drinken, is heden ten dage niet meer voldoende. Alles dient in het teken te staan van hoe uniek breng je het persoonlijke contact over? Hoe raak je de gasten? Een bord van A naar B brengen met een glimlach is een eerste vereiste, maar hoe maak je op alle fronten werkelijk contact met de gasten, waardoor ze je onweerstaanbaar vinden? Dat alles heeft te maken met het helder hebben en intern uitdragen van de waarden en overtuigingen van het bedrijf en deze iedere dag tot aan het kleinste detail naar buiten te brengen.

Van binnen naar buiten

Een organisatie is als het menselijk lichaam. Zorgt u goed voor uw interne organisatie met duidelijk omschreven waarden en vanuit heldere overtuigingen, dan wordt dat uitgestraald naar buiten toe. Ik zeg tijdens presentaties weleens: “Apple medewerkers, werken niet voor Apple, zij zijn Apple. Welke overtuiging geeft u uw medewerkers mee, zodat ook uw merk en bedrijf onweerstaanbaar worden?

Met gastvrije groet,
Robert Bosma

Wilt u ook een bedrijf dat onweerstaanbaar is voor uw klanten? Neem dan contact met mij op.