De complexiteit van gastvrijheid ontrafeld neurologische niveaus Robert Dilts Step to an ecology of Mind Gregory Bateson waarden overtuigingen vaardigheden gedrag gastvrouw gasthee model van aandacht gastvrijheid service, kwaliteit training klantvriendelijkheid hospitality Mind Your Guest Robert Bosma

De complexiteit van gastvrijheid ontrafeld

Vaak krijg ik te horen: “Hoe moeilijk kan het zijn om gastvrij, vriendelijk, attent en beleefd te zijn?” Ja, denk ik dan… hoe moeilijk kan het zijn? Men zegt weleens dat bij mij gastvrijheid door de aderen stroomt en dat ik dat als een soort tweede natuur uitdraag. Een mooi compliment.

Wat maakt het constant uitdragen van gastvrijheid zo complex?

Om daar antwoord op te krijgen dienen we inzicht te krijgen in Gedrag/Vaardigheden en Waarden/Overtuigingen. Begrippen uit de ‘Neurologische niveaus’ van Robert Dilts, gebaseerd op ‘Steps to an Ecology of Mind’ van antroploloog Gregory Bateson.

neurologische niveaus, Robert Dilts, Step to an ecology of Mind, Gregory Bateson, waarden, overtuigingen, vaardigheden, gedrag, gastvrouw, gastheer, model van aandacht, gastvrijheid service kwaliteit training klantvriendelijkheid hospitality Mind Your Guest Robert Bosma

Gedrag

Gedrag is alles wat iedereen van u aan de buitenkant kan zien. Hoe u praat, wat u zegt, hoe u kijkt, lacht, beweegt, loopt, enzovoort. Gedrag zit dus aan de buitenkant. Als mensen een oordeel hebben, dan beoordelen zij anderen vaak op hun gedrag. Want dat is het enige dat wij kunnen waarnemen. Los of deze waarneming objectief is, of niet.

Dat maakt waarom echte gastheren en gastvrouwen iedere dag het grote verschil maken.

Vaardigheden

Ons gedrag wordt gestuurd door onze vaardigheden; handelingen waarvan wij denken dat wij daar goed in zijn. Mensen kunnen aan u zien en horen (of denken te kunnen zien en horen) of u goed bent in een bepaalde vaardigheid. Bijvoorbeeld een fles wijn openmaken met een sommeliermes, een goed glas bier tappen, lopen met een vol dienblad. Ook bergbeklimmen, boekhouden, fotograferen, schilderen, timmeren, hoofdrekenen behoren tot de categorie vaardigheden. De vraag is: is het bieden van gastvrijheid gebaseerd op gedrag of is het een vaardigheid? Het antwoord is twee keer: Neen!

Waarden

De wijze waarop u uw gedrag en vaardigheden naar buiten brengt worden gestuurd door uw waarden en overtuigingen. Waarden zijn die zaken die u waardevol of belangrijk vindt. Een waarde kan bijvoorbeeld zijn: ‘Mensen willen verrassen’ of ‘Mensen willen vermaken’. Een boekhouder kan het bijvoorbeeld belangrijk vinden dat alle cijfers kloppen. Waarden zijn positief gestuurd, context afhankelijk en geven aan wat u belangrijk vindt, dus niet wat u niet belangrijk vindt.

Overtuigingen

Overtuigingen zijn die zaken waar u overtuigd van bent. Als we verzanden in politieke discussies komen onze waarden en overtuigingen om de hoek kijken. Maar overtuigingen zijn ook de zaken waar u over uzelf van overtuigd bent. Bijvoorbeeld dat u er mag zijn. Dat u ergens goed in bent. En ook de overtuiging: dat mensen het prettig vinden als u op een gastvrije wijze met ze omgaat.

Buiten- en binnenwereld

Daar waar gedrag en vaardigheden aan de buitenkant te zien zijn bij mensen, zitten waarden en overtuigingen in de binnenwereld van de mens. Het zijn onbewuste processen die gestuurd worden door iemands identiteit. Als het gaat om het uitdragen van gastvrijheid, zijn bepaalde waarden en overtuigingen belangrijk om te hebben. Studenten die een bijbaan in de horeca hebben, kunnen het ontvangen van hun salaris en fooi belangrijk vinden. En niet primair ‘mensen een onvergetelijke avond bezorgen’. Als leidinggevende is het belangrijk om dat te onderkennen en de studenten op een goede en juiste wijze te trainen en te coachen, vanuit de waarden en overtuigingen van het bedrijf.

Het grote verschil

Gastvrijheid is dus niet gebaseerd op gedrag of vaardigheden. Als het gaat om gastvrijheid is dat ‘uiterlijk vertoon’. Lachen, vriendelijk zijn en mensen aandacht geven komt van binnenuit. Dat maakt waarom echte gastheren en gastvrouwen iedere dag het grote verschil maken, mensen aan zich binden, anderen stimuleren en vaak op belangrijke posities opereren.

Gastvrij zijn

Om die reden gebruiken wij het bij Mind Your Guest liever het het begrip ‘gastvrij zijn’. Want een persoon is gastvrij of is het niet. Een organisatie is gastvrij of is het niet. Het is zwart of wit. Een persoon of een bedrijf kunnen niet een beetje gastvrij zijn. De omschrijving ‘gastvrij zijn’ bevindt zich op de neurologische niveaus op het niveau van identiteit, die de waarden en overtuigingen aansturen.

Maar ik ben niet gastvrij!

Voelt u zich niet een gastvrij persoon of vindt u het niet belangrijk om dat uit dragen, wees dan niet bevreesd, want heel veel mensen zijn dat niet. Als u dat van uzelf weet, dan is het handig om niet een beroep te kiezen waar klant-, gast- of passagiercontact op de eerste plaats staat.

Wilt u meer weten hoe u met uw bedrijf successen kunt boeken met gastvrij zijn, service en kwaliteit, lees dan verder over het Model van Aandacht® van Mind Your Guest. Een model dat inmiddels internationaal wordt omarmd en gebruikt in verschillende bedrijfstakken.

Met waardevolle groet,
Robert Bosma

0 antwoorden

Plaats een Reactie

Meepraten?
Draag gerust bij!

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *