house for sale barbiehuis bol.com online bestelling PostNL UPS klant after sales service training gastvrijheid service kwaliteit klantvriendelijkheid hospitality Mind Your Guest Robert Bosma

House for sale

Bol van Bol.com staat voor Bertelsman Online en bestaat sinds 1999. Het Duitse bedrijf is al jaren een van de grootste uitgevers van de wereld met een geoliede logistieke organisatie.

Toen Bertelsman besloot om onder de naam Bol.com online boeken te verkopen, was dat meer dan een logische stap, gezien hun know-how van boeken, uitgeven en logistiek.

En kijk nu, Bol.com is nu een van de grootste online warenhuizen.

Maar inmiddels weten zij ook dat hun kracht een zwakke schakel kan zijn. Want als er logistiek iets mis gaat, dan gaat het heel erg mis. Helemaal als je je kracht uit handen geeft aan andere distributeurs en de controle verliest. Lees het ‘dossier Barbiehuis’.

Lekbak

Een klant besteld bij Bol.com een lekbak voor onder haar wasmachine. Maar PostNL levert echter een Barbiehuis bij haar af. Een mega groot pakket. De pakbon laat ook een andere geadresseerde zien. Oeps, foutje. Kan het pakket meteen weer terug genomen worden? Nee helaas, PostNL bezorgt alleen voor Bol. UPS haalt artikelen voor hen op. Policy. Afleveren bij een afhaalpunt is geen optie voor de klant. Het pakket is te groot en te zwaar. Er wordt een afhaalafspraak gemaakt met UPS via Bol.com.

Er gaat circa 15 miljard euro om in online winkelen binnen Nederland, dus 0,7 procent komt al gauw neer op enkele tientallen miljoenen euro’s aan pakjes die kwijt raken.

Dag 2

De afhaalafspraak wordt door UPS geannuleerd via een email: ‘Het is niet mogelijk om dit artikel op te halen. Wij verzoeken u om het artikel retour te sturen’. De klant geeft aan niets terug te gaan sturen. Ook omdat het grote pakket veel te zwaar is. Vervelend, vinden ze ook bij Bol. Een nieuwe afhaalafspraak wordt gemaakt.

Dag 3

Op de afgesproken tijd verschijnt er niemand. Na veel heen en weer gebel met Bol, krijgt de klant een direct telefoonnummer van UPS, die reageerd ‘Er is vanochtend iemand bij u in de straat geweest, alleen zie ik nu dat het verkeerde huisnummer op de bon staat, er deed namelijk niemand open. Excuses.’ Voor een nieuwe afhaalafspraak moet Bol gebeld worden. Inmiddels gaat de klant online op zoek naar eventuele lotgenoten en die vindt ze genoeg. Op Facebook en een klachten-website staan veel verhalen van mensen die na online iets besteld te hebben producten hebben gekregen die ze nooit hadden besteld.

Dag 4

Bol belt! ‘Ik hoor dat het niet goed is gegaan met het ophalen? Welk Barbiehuis heeft u nu?’ Bij het horen van het antwoord van de klant: ‘Barbie Droomhuis’, kan de man van Bol enkel een nieuwe afhaalafspraak maken. De klant in kwestie heeft inmiddels last van nachtmerries waarin een klein dik blauw mannetje met een bril haar leven terroriseert.

Dag 5

Wederom wordt de afhaalafspraak, nu om technische redenen, afgeblazen. Weer belt de klant met Bol. De dame aan de andere kant wil een nieuwe afhaalafspraak maken. Maar de klant zegt dat haar vrije dagen er nu echt opzitten en dat zij aan het werk moet en zodoende niet thuis is overdag. De klant stelt geïrriteerd voor om het Barbiehuis online te verkopen. Maar dat kan niet volgens de mevrouw van Bol. Het Barbiehuis is immers al aangemeld en zit in het ophaal-systeem. De mevrouw van Bol zet de zaak door naar het hoofdkantoor.

Dag 6

Ook het hoofdkantoor van Bol is klaar met het Barbiehuis. De klant mag het houden. Het geld van de lekbak wordt teruggestort.

Dag 7

De klant opent voor het eerst de pakbon die bij het Barbiehuis zit. Daar staat de naam op van een hoveniersbedrijf, met als bestelling een accu heggenschaar. Dus die hadden ook geen Barbiehuis besteld.

Dag 8

Uit nieuwsgierigheid belt de klant met het hoveniersbedrijf. Want hoe is het hen vergaan? Het hoveniersbedrijf blijkt een eenmanszaak. De tuinman in kwestie had een heggenschaar besteld en kreeg een onkruidbrander. Nadat hij deze verkeerde bestelling had teruggestuurd werden er na enige tijd twee heggenscharen bij hem bezorgd. Zucht.

En dan zit er nog iemand te wachten op zijn of haar Barbie Droomhuis. Als het goed is tenminste.

Miljoenenverlies

Thuiswinkel.org, een belangenvereniging van onlinewinkels, zegt dat 0,5 tot 0,7 procent van de pakketjes verdwijnt. Veelal door diefstal of verkeerde bezorging. Er gaat circa 15 miljard euro om in online winkelen binnen Nederland, dus 0,7 procent komt al gauw neer op enkele tientallen miljoenen euro’s aan pakjes die kwijt raken. Tel uit je winst.

En toch gaat er ook veel goed bij Bol. Het is dan natuurlijk wel zaak dat het percentage missers goed en servicegericht wordt oplost. Want om een Barbiehuis van € 424 uiteindelijk maar gratis achter te laten bij een klant die het nooit besteld heeft, is weinig professioneel voor zo’n ervaren organisatie. Het geeft ook een vreemd beeld van het bedrijf in hoe er met geld en goederen wordt omgesprongen.

Speciaal in situaties waarin iets niet helemaal goed gaat kan een bedrijf zich juist onderscheiden in gastvrij zijn, service en kwaliteit. Bij ‘problem-solving’ en after sales service laat een bedrijf zien waar het echt toe in staat is om een hechte band te smeden met de klant.

Met gastvrije groet,
Robert Bosma

 

 

 

 

 

0 antwoorden

Plaats een Reactie

Meepraten?
Draag gerust bij!

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *