Weer een grote vergissING ING Ralph Hamers Jeroen van der Veer Jan Peter Balkenende Hans Wijers Rijkspostspaarbank Raad van Commissarissen marketing communicatie adviseur model van aandacht gastvrijheid gasten gastvrij zijn gastvrijheid service kwaliteit aandacht veiligheid vertrouwen the connect effect Mind Your Guest Robert Bosma training hospitality klantvriendelijkheid merk merkstrateeg, voorzittershamer

Weer een grote vergissING

Dacht de top van ING net het salaris-debacle te hebben getackeld, staat het bedrijf imago wise wederom in het rood door de dubbele afboekingen-affaire.

Ga maar na wat de ING collega’s van Ralph op verjaardagsfeestjes over hen heen krijgen.

Dubbele afboekingen

Even kort waar het nu weer over ging. Duizenden ING-rekeninghouders zagen tot hun schrik dat pinbetalingen dubbel waren afgeboekt. Bij sommige klanten gaat het om grote bedragen. Gevolg is dat er rekeninghouders zijn die daardoor in het rood komen te staan. Dat wordt nog vervelender als daardoor automatische incasso’s niet ingelost kunnen worden. ING zegt sorry, maar kan niet aangeven wanneer het dubbel afgeboekte bedrag weer wordt terug gestort. Slordig. Ik zou haast zeggen amateuristisch.

Veilig op de bank

Ik kan mij voorstellen, als je recent negatief in de schijnwerpers hebt gestaan als organisatie, met imago-schade en het vertrek van vele klanten tot gevolg, dat je extra scherp bent. Want aan onze directievoorzitter Ralph Hamers werd immers toegedicht dat hij een topspeler in de Premier League zou zijn. Dan heeft hij waarschijnlijk tijdens die carrière heel veel, veilig voor het team, op de bank gezeten. En als je dan direct moet presteren, voelt alles toch wat stram aan. Wanneer komt ‘topspeler’ Ralph een keer uit de catacomben en biedt vanuit zijn hart een grote en gemeende mea culpa aan? Voor de klanten, voor zijn collega’s en voor het merk ING. Ga maar na wat de collega’s van Ralph op verjaardagsfeestjes over hen heen krijgen. Je zou hem bijna aanklagen voor smaad.

Lering voor ondernemers

De kwestie ING staat natuurlijk niet op zich zelf. Bij grote organisaties hebben misstanden en fouten vaak meteen grote gevolgen. Maar ook kleine bedrijven kunnen grote gevolgen ondervinden van fouten die gemaakt worden door directie of medewerkers. Leer van het verhaal ING. Maak niet diezelfde vergissING.

Interne waarden

Heeft u voor uw bedrijf de interne waarden en vandaaruit de kernwaarden helder op het vizier? Staan daar begrippen tussen als transparantie, eerlijkheid, bereikbaarheid of openheid? Als dat zo is, is dan uitgediept wat deze begrippen werkelijk voor uw organisatie betekenen? Wat voor gevolgen hebben beslissingen die door een ieder worden genomen? Interne waarden fungeren als een spiegel. Helaas worden ze teveel gebruikt voor ‘window dressing’. Sterker, veel bedrijven hebben ooit zoiets laten opstellen en ligt het te verstoffen in diezelfde la met alle andere rapporten waar niets mee wordt gedaan.

Aan de slag

Ga aan de slag met interne waarden. Laten zij de meetlat zijn waar u de beslissingen van uw bedrijf naast legt. Maak ook werk van de externe waarden: wat vinden uw klanten belangrijk? Ik schreef het al eens eerder: het imago van uw bedrijf is uw beste ‘amigo’. U verloochent uw beste vriend toch ook niet?

Voor vragen over merkpositionering, imago-versterking en het achterhalen van de interne waarden van uw organisatie. Neem contact op. Dan gaan wij nog meer vrienden maken.

Met gastvrije groet,
Robert Bosma

0 antwoorden

Plaats een Reactie

Meepraten?
Draag gerust bij!

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *