Echt klantencontact of toch een excuus app? app klantencontactmerk online thuis bezorgd marketing communicatie adviseur model van aandacht gastvrijheid gasten gastvrij zijn gastvrijheid service kwaliteit aandacht veiligheid vertrouwen the connect effect Mind Your Guest Robert Bosma training hospitality klantvriendelijkheid merk merkstrateeg

Echt klantencontact of toch een excuus-app?

Zonder app hoor je er niet bij als bedrijf. De handige mobile tool die uw klanten de snelste weg biedt naar betere serviceverlening. Maar is dat werkelijk zo?

Meerwaarde

Graag wil ik u een advies geven en u ook meteen uit de droom helpen. Bezint voor u begint aan het laten ontwikkelen van een app. Het kan zomaar gebeuren dat uw bedrijf wordt overladen met klachten omdat uw app niet doet wat het belooft. Of dat uw bedrijf belooft, wat de app uiteindelijk niet biedt.

De inzet van een app lijkt haast wel een excuus voor bedrijven om zo min mogelijk écht contact te hebben met hun klanten

Voor- en achterkant

De app van uw bedrijf heeft eenvoudig gezegd twee zijden: de voorzijde, de kant die uw klanten zien en waar zij actief mee kunnen werken. En een achterzijde: alle afdelingen van uw bedrijf en uw toeleveranciers die gekoppeld zijn aan het inlossen van de belofte van de app.

Soorten apps

Ruwweg zijn er vier soorten apps:

  • amuserende apps
  • informerende apps
  • serviceverlenende apps
  • verkopende apps.

Ik wil het met u hebben over de drie laatste. Of een combinatie van die drie. Nagenoeg alle bedrijven die een app aanbieden doen dat veelal vanuit de belofte: nog meer service en gebruikersgemak voor de klant. Want als klant wordt u nu nóg sneller geïnformeerd, krijgt u nóg snellere service en wordt uw bestelling nóg sneller geleverd. Maar is ook zo?

Excuus app

Wordt het met een app voor de klant nóg gemakkelijker, bereikbaarder en sneller? Nee, helaas in veel gevallen niet. Sterker nog de inzet van een app lijkt haast wel een excuus voor bedrijven om zo min mogelijk écht contact te hebben met hun klanten. Want ‘live’ contact hebben met klanten, is nog een hele klus voor veel bedrijven. Sterker nog, zonder klantencontact claimen veel bedrijven, zonder hardop te zeggen, dat ze veel efficiënter zouden werken.

Dramatisch

Bedrijven die niet in staat zijn om hun klanten optimaal te bedienen volgens het Model van Aandacht, maken er veelal met een app een nog groter potje van. Want voor de klant is contact krijgen met een bedrijf via een app, als een steen werpen in een bodemloze put. Als er al een mogelijk is om via de app een vraag te stellen of een verzoek in te dienen dan is de kans groot dat u een antwoord kunt vergeten. Een app doet mij denken aan het contactformulier op een website van een bedrijf. De klant vult het contactformulier in en krijgt vervolgens niets meer te horen. Bellen naar het bedrijf heeft geen zin, want niemand weet met welke persoon of afdeling ze u moeten doorverbinden.

Klachten

Wat zijn zoal de app-missers in de ogen van klanten?

  • De app is een doolhof met doorklikverwijzingen die nergens toe leiden
  • In de lijst met vragen zit net niet de vraag van de klant tussen
  • Het onderwerp waar de klant een vraag over heeft staat nergens vermeld
  • Contact krijgen met het bedrijf via de app is niet mogelijk
  • Na het versturen van de klantgegevens en het omschrijven van de vraag of klacht, wordt geen melding gemaakt wanneer de klant bericht kan verwachten
  • Er komt in het geheel geen reactie op de vraag van de klant

De magie van klantencontacten

Al met al het begint met het op orde hebben van uw interne organisatie die verantwoordelijk is voor de klantencontacten en de service daaromheen. Een specialisme op zich. Het is met name de kunst om tijdens alle vormen van communicatie met de klant een gastvrije sfeer te creëren, zijn vraag of verzoek werkelijk te willen begrijpen, het uitdragen van vertrouwen en het bieden van kwaliteit. Bedrijven die hun klanten en zo ook hun eigen succes serieus nemen, investeren in hun medewerkers onder andere door ze te trainingen, om ze zo scherp en gemotiveerd te houden.

Klantencontact is magie. Heeft u eenmaal het vertrouwen gewonnen, dan kunt u met een klant prachtige en succesvolle stappen maken. Als dat helemaal op orde is binnen uw organisatie, kunt u altijd nog nadenken over het laten ontwikkelen van een app.

Met gastvrije groet,

Robert Bosma

 

0 antwoorden

Plaats een Reactie

Meepraten?
Draag gerust bij!

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *