Harpers bizar harpers bazaar bizar abonnement cadeau klantencontactmerk online thuis bezorgd marketing communicatie adviseur model van aandacht gastvrijheid gasten gastvrij zijn gastvrijheid service kwaliteit aandacht veiligheid vertrouwen the connect effect Mind Your Guest Robert Bosma training hospitality klantvriendelijkheid merk merkstrateeg

Harpers Bizar

Eigenlijk slaat de titel van dit verhaal op de meeste glossy’s. En in dit specifieke verhaal gaat het over het ‘oudste en meest iconische modeblad van de wereld’, zo vertelt de ronkende tekst op haar website.

Kijk ik naar het Model van Aandacht, dan zou de claim aangepast kunnen worden in het ‘oudste en het minst vriendelijke modeblad’.

Dat is natuurlijk bewust gedaan, om vooral geen slapende cadeaugevers wakker te maken.

Het verhaal

Dochterlief geeft aan moeder een cadeau-abonnement op Harpers Bazaar (HP). Moeder ontvangt in een bepaalde periode de betreffende magazines. Dochter merkt tot haar schrik op dat het abonnement ‘automatisch’ doorloopt. Zij is student en iedere uitgave teveel is ook echt teveel.

In paniek naar moeders gebeld. Wat nu? Moeder kan het inmiddels vaste abonnement stop zetten. Uiteindelijk krijgt moeder een rekening voor de nummers die buiten het cadeau-abonnement vallen.

Kleine regeltjes

Alles bij elkaar opgeteld vanuit HP een logisch verhaal. Want natuurlijk stond er ergens in de kleine regeltjes dat aan het einde van het cadeau-abonnement, dit zou overgaan in een vast abonnement. Dat had dochterlief in haar enthousiasme om haar moeder een cadeau-abonnement te geven over het hoofd gezien.

Een feest

Waarom heeft moeder het abonnement stop gezet? Beviel het blad haar niet? Integendeel, zij vond het juist een feest om het blad te ontvangen. Tweeledig, want eerlijk is eerlijk, HP is een prachtige glossy en het is een feest om iedere keer een geschenk van je dochter te ontvangen.

Sluwe benadering

De reden dat moeder het abonnement opzegde was omwille van de sluwe benadering, van de glossy. Kijkend naar het Model van Aandacht: het is weinig gastvrij om de verdere consequenties van een gekocht cadeau weg te stoppen in kleine regeltjes. Dat is weinig chic. En waarom wegstoppen?

Slapende cadeau-gevers

Op service-niveau heeft HP geen enkel moment melding gemaakt van het feit dat het cadeau-abonnement zou aflopen en automatisch overgaat in een vast abonnement. Dat is natuurlijk bewust gedaan, om vooral geen slapende cadeaugevers wakker te maken.

Hoe kan het beter?

Maak van elke stap in het koopproces een feest. Natuurlijk wordt een HP-cadeau-gever op een gastvrije manier benaderd. Zorg ook dat bij het aflopen van het cadeau-abonnement, mensen juist heel graag het abonnement willen verlengen. Maak als HP een werkelijke connectie met je (potentiële) lezers en haal geen verborgen trucs uit om abonnees aan je te binden.

Wanneer je als merk gebruik maakt van een positieve insteek in werkelijk contact met de lezers, dan vinden ze het geen probleem om meer te betalen. Geld is dan geen issue. De verbondenheid met het merk, zoals met HP is hen dan veel waard.

Al met al een veel voorkomende verkoopfout en een bizar verhaal. Al helemaal voor een gerenommeerd merk als HP. Tip: zorg dat mensen altijd een glimlach op hun gezicht krijgen als ze geconfronteerd worden met uw merk. Dan weet u dat u uw merk en uw afnemers de juiste aandacht geeft.

Met gastvrije groet,
Robert Bosma

0 antwoorden

Plaats een Reactie

Meepraten?
Draag gerust bij!

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *