hospitality klantvriendelijkheid training gastvrijheid etiquette regels gastvrijheid restaurant hotel gast bediening keuken reservering gedrag recensie annulering dieet wensen Mind Your Guest Robert Bosma

5 etiquette regels voor gasten

U kent mij inmiddels en weet dat ik veel waarde hecht aan het bieden van gastvrijheid aan gasten en klanten. Voor mij staat de gastbeleving centraal, in alle vormen van contact vanuit welke type bedrijf ook.

In mijn presentaties over merkbelofte en gastvrij zijn die ik geef in het bedrijfsleven zijn mijn projecten voor restaurants en hotels mooie metaforen. Het bijzondere is dat iedereen die ik spreek wel iets kwijt wil over hoe het beter kan en beter moet in de horeca. Op veler verzoek vanuit mijn klantennetwerk, draai ik de rollen eens om. Want het bieden van gastvrijheid werkt als het van twee kanten komt. Dus ook vanuit de klant of de gast. De basis ligt in respect en begrip.

Als u reserveert in een restaurant, weet dan dat u op dat moment een tafel in waarde heeft omgezet.

5 etiquette regels voor gasten

  1. No show

Als u reserveert in een restaurant, weet dan dat u op dat moment een tafel in waarde heeft omgezet. Een restaurateur kan op basis van het aantal gasten dat u aangeeft bij uw reservering ongeveer bepalen wat zijn omzet zal zijn. Belangrijk voor zijn bedrijfsvoering, ook met oog op het inroosteren van (extra) personeel.

Als u niet komt opdagen zonder af te bellen, dan kost dat een restaurateur veel geld. Ook omdat een gereserveerde tafel langer dan de aangeven tijd speciaal voor u wordt vrij gehouden, vanuit de gastvrije gedachte dat een gast een reden kan hebben om ‘wat’ later te komen.

Verzoek: Kom op tijd. Of geef tijdig aan dat u wat later bent. Als u helemaal niet kunt: annuleer te allen tijde op z’n minst 24 uur van te voren. Weet, dat in sommige sterren-restaurants bij uw reservering naar uw creditcardnummer wordt gevraagd. Zodoende kan men de basisonkosten in rekening brengen, mocht u zonder annuleren niet verschijnen.

  1. Dieetwensen

Steeds meer gasten hebben bepaalde dieetwensen. Zaken die zij niet lusten of helemaal niet mogen eten. Bij het minste geringste kan een gast erg ziek worden van iets waar hij of zij allergisch voor is. U kunt zich als gast wellicht voorstellen dat aan alle dieetwensen apart aandacht geschonken moet worden in een restaurant, vanaf de inkoop tot aan de verwerking en het maken van de gerechten.

Verzoek: Geef bij uw reservering duidelijk aan welke dieetwensen voor u belangrijk zijn. Dan kan de keuken van het restaurant zich daarop voorbereiden om u optimaal culinair te verrassen. Soms kan een restaurant uw wensen niet inwilligen, dan weet u dat ook van te voren en voorkomt u irritatie en onbegrip tijdens uw verblijf.

  1. Algemeen gedrag

Er zijn gasten die bij een bezoek aan een restaurant zichzelf een bepaalde machtshouding toe-eigenen. Want zij zijn de gast en die anderen zijn bedienden. Een grote vergissing!

Verzoek: U bent, het woord zegt het al, een gast. Gasten gedragen zich volgens bepaalde etiquetteregels als personen in andermans ruimte. En die dient met respect betreden te worden in respectvolle omgang met de gastheren en gastvrouwen en overige medewerkers en gasten.

  1. Keuken gesloten

Als u als passant op een later tijdstip een restaurant bezoekt, kan het zijn dat u niets meer kunt bestellen omdat de keuken gaat sluiten. Sterker nog, als u een half uur voor sluitingstijd een museum wil bezoeken, wordt u in veel gevallen niet meer toegelaten. Het sluiten van de keuken is niet om u te pesten en is gelegen in het feit dat restaurants zich dienen te houden aan sluitingstijden. Daarbij komt dat de keuken volgens strikte regels nog moet worden schoongemaakt.

Verzoek: Kom gerust als passant binnen. U bent meer dan welkom. En vraag op een vriendelijke manier of het nog mogelijk is om wat te eten. Er zijn immers restaurants waarvan de keuken nog tot laat open is. Hou er ook rekening mee dat de keuken gaat sluiten.

  1. Recensie schrijven

Als u online een tafel reserveert, zal u na uw bezoek uitgenodigd worden om een recensie te schrijven over uw bezoek aan een restaurant. Wat opvalt is, dat de moderne gast mondiger is op internet dan tijdens zijn verblijf in het restaurant. Het komt met een bepaalde regelmaat voor dat ik een minder goede recensie lees en dat de restaurateur geheel in het duister tast, want de betreffende gasten hadden niets aangeven tijdens hun verblijf en hadden zelfs een aardige fooi gegeven.

Verzoek: Mocht u een gerecht krijgen waarvan u vindt dat het niet goed is, overleg het op een volwassen manier met de medewerkers in het restaurant. Zij kunnen dan passende maatregelen nemen. Zo’n voorval kan een mooie en positieve recensie opleveren. Met dank aan u.

Heeft u vragen of opmerkingen? Is er iets voorgevallen waarbij u zich als klant of gast benadeeld voelde, of heeft u positieve ervaringen? Laat het mij weten.

Bent u een restaurateur of hotelier, dan heeft u wellicht nog wat punten van aandacht aangaande het gedrag van gasten?

Met gastvrije groet,
Robert Bosma

 

4 antwoorden
  1. Aad Windig
    Aad Windig zegt:

    Hi Rob, Ik vind dat een restaurant altijd een 2e kans moet krijgen en zet om die reden nooit een slechte review online.
    Als het niet goed was en er was geen goed moment om dit in het restaurant aan te kaarten dan stuur ik een mail.
    En dan geen boze mail maar met een beetje humor. Daar wordt altijd goed op gereageerd.
    Groet, Aad

    Beantwoorden
    • Robert Bosma
      Robert Bosma zegt:

      Hi Aad, wat leuk je te treffen op de website van Mind Your Guest. En bedankt voor je reactie. Met een instelling zoals het jouwe zullen veel restaurateurs erg blij zijn. Mooi alternatief om een mail te sturen met je ervaringen bij een restaurant, op die manier kunnen restaurateurs er wat mee.

      Beantwoorden
  2. Pim Faber
    Pim Faber zegt:

    Echt geen slecht verhaal met goede practische tips. Maar het vervelende is dat de laatste jaren veel mensen ‘uit eten’ gaan en eigenlijk niet ‘opgevoed’ zijn en restaurant- noch tafelmanieren hebben.
    En dat heeft niets met New Yorkers te maken.
    Hoewel de kennis van gerechten en van wijnen de laatste decennia best vooruit zijn gegaan (gelukkig ook bij diverse restaurateurs … ) en er diverse sommeliers rondlopen die cursussen bij de Echoput hebben gevolgd, is het soms hopeloos.
    En de zaak fooien: eigenlijk heeft de Horecaf in 1956 of daaromtrent de fooien afgeschaft. Op de rekening stond dan ook ‘inclusief’ maar men rekent al op een 10% terwijl dit hooguit nodig is als men echt iets extra’s heeft gedaan of wanneer het geheel echt prima was. Anders is toch echt een 5% gewoon aardig “voor de pot’. Succes Pim

    Beantwoorden
    • Robert Bosma
      Robert Bosma zegt:

      Beste Pim, Bedankt voor je reactie. Het klopt wat je schrijft. ‘Vroeger’ was uit eten gaan iets bijzonders. De nette kleding werd uit de kast gehaald en men maakte van de gelegenheid iets bijzonders. Nu is uit eten gaan bijna iets vanzelfsprekends en gedraagt men zich vrijer. Helaas zijn er ook gasten die de basis-etiquetteregels niet meer weten. Voor ons bij Mind Your Guest de schone taak om de zwarte brigade aan de voorkant volwassener te maken in het uitdragen van gastvrij zijn, service en kwaliteit. Want wij zijn ervan overtuigd dat iemand het goede voorbeeld moet geven.

      Beantwoorden

Plaats een Reactie

Meepraten?
Draag gerust bij!

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *